جزوه درس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – مهندس سیده زهرا حسینی

داغ:

یکی از خانم های کلاس با استاد صحبت کردن و استاد گفتن دو سوال  

سوال ۱ شبکه ارزش 

و سوال ۵ دارائی های منابع 

مربوط به کسانی بوده که امتحان میان ترم ندادن

  تاریخ بروز رسانی ۱۰ دی ۱۳۹۳

download

 

 

نموه سوالات درس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تا جلسه پنجم – مهندس سیده زهرا حسینی (978)

 download

نمونه سوالات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سری دوم (793)

نمونه تحقیق درس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای تمرین آخر ترم

download

تحقیق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (610)

تاریخچه 

ITIL نزدیک به ۳۰ سال است که وارد عرصه شده است، مفهوم ITIL یکی از مهمترین مفاهیم فناوری اطلاعات می باشد. ITIL از اواخر سال ۱۹۸۰ شروع به کارکرده است. این استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمایی برای دولت انگلستان ارائه گردیده و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سازمان‌ها می‌توانند از این چارچوب در تمامی بخش‌های خود بهره بگیرند زیرا تمامی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبنای مشاوره، آموزش و پشتیبانی نرم‌افزاری پذیرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و کاربردی جهانی دارد. 
دلیل به وجود آمدن ITIL این بود که آژانس مخابرات و کامپیوتر مرکزی بریتانیا که امروزه دفتر بازرگانی دولت (OGC ) نامیده می شود، تصمیم گرفت تا راهی برای بهبود کارایی فناوری اطلاعات بیابد. در همین راستا گروه تشکیل شد تا رویکرد جدیدی برای مدیریت فناوری اطلاعات تولید کند. اولین محصول تولیدی این گروه GITIM نام داشت که همراه با اولین نسخه ITIL بود. بعد از مدتی نسخه دوم ITIL در سال ۲۰۰۱ ارائه شد.
OGC در سال ۲۰۰۷ اقدام به ارائه نسخه ایی کاملا بازنگری شده از ITIL به عنوان ITIL Version3 نمود.

OGC
در ابتدا ITIL محصول CCTA یک سازمان دولتی انگلیسی بود. در سال ۲۰۰۱، CCTA در OGC اذغام شد و OGC مالک جدید ITIL شد. هدف OGC کمک به مشتریان داخل دولت انگلیس از طریق مدرن کردن فعالیت های خرید و بهبود خدمات است. OGC استفاده از «بهترین تجارب» را در زمینه های مختلفی مانند مدیریت پروژه، مدیریت برنامه، خرید، مدیریت ریسک، و مدیریت خدمات IT بکار گرفت. از این رو OGC سری کتاب های زیادی منتشر کرده که به وسیله متخصصان مختلفی از شرکت ها و سازمان های گوناگون در دنیا نوشته شده است.

 

ITILچیست؟                

ITIL  مجموعه‌ای از تجارب مدیران موفق فناوری اطلاعات در شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در سراسر دنیاست که برای مدیریت زیرساختهای IT و به منظور دریافت بهترین ارزش از آن‌ها با درک اینکه چه نقش‌ها، سیاست‌ها، راهبردها، فرایندها و کارکردهایی برای این مدیریت باید در نظر گرفته شود، طراحی شده است.

هدف OGC :

1-کمک به مشتریان  از طریق مدرن کردن فعالیت های خرید و بهبود خدمات است.

 ۲- استفاده از «بهترین تجارب» را در زمینه های مختلفی مانند مدیریت پروژه، مدیریت برنامه، خرید، مدیریت ریسک، و مدیریت خدمات IT

3-  انتشار سری کتاب های زیادی که به وسیله متخصصان مختلفی از شرکت ها و سازمان های گوناگون در دنیا نوشته شده است.

ITSMF
در سال ۱۹۹۱، انجمن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSMF به عنوان یک انجمن انگلیسی ثبت شد. در سال ۱۹۹۴ مشابه این انجمن در هلند نیز ایجاد شد. از آن زمان سازمان های مستقل ITSMF در بیش از ۴۰ کشور دنیا ثبت شده اند، تمامی این سازمان ها زیر چتر سازمان بین المللی ITSMF-I قرار دارند.

هدف ITSMF 

۱-تحت پوشش قرار دادن تمامی موارد حرفه ای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می باشد.

۲-  تبادل اطلاعات و تجارب بین سازمان های فناوری اطلاعات   به منظور بهبود خدمات

۳-  استفاده از  روش های مختلف کیفیت استاندارد ها  که یکی از آنها ITIL می باشد.

ITSMF بین المللی توافق نامه ای با OGC و APM Group جهت ارتقاء استفاده از ITIL دارد.

این سازمان یک سازمان مستقل و غیر انتفاعی است که از تعداد زیاد انجمن های محلی تشکیل شده است و توسط اعضا اداره میشود. 

مأموریت ITSMF

 ITSMF بین‌المللی پشتیبانی از توسعه مدیریت خدمت فن‌آوری اطلاعات(ITSM) از طریق جهت‌دهی استراتژیک، هماهنگی تلاش‌ها و تبادل تجربه و حمایت مالی از طریق شرکای استراتژیک می‌باشد.

امروزه بحث های مدیریت ITIL ،گواهینامه امتحانات ITIL و تعیین صلاحیت های آموزشی و … توسط این انجمن پیگیری و در شرکتها سنجیده میشود.

 ITIL چیست؟ چرا ITIL ؟

ITILیک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات (IT)میباشد تا بتوانند مراکز داده و زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند.

در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) ارائه دهندگان خدمات  مرتبط با IT است  ،‌ که به بحث کیفیت خدمات نیز توجه ویژه دارند. که ارائه جزئیات مهمترین فعالیت ها، دستور العمل ها ، مسئولیت ها در خصوص فرایندهای یک سازمان IT  را به عنوان مبنایی برای تطبیق با نیازهای سازمان فراهم می کند.

 تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوین می شوند: 

—  سطح استراتژیکی-سطح تاکتیکی -سطح عملیاتی 

 —  برای پیاده سازی ITIL (کتابخانه زیر ساخت فناوری اطلاعات) در سازمان به موارد زیر نیاز است:

۱- —  وجود مدیران اجرایی لازم برای پیاده سازی سیستم

۲- —  مستند نمودن علل پیاده سازی

۳- —  مشخص کردن ابزار و امکانات لازم برای پشتیبانی خدمات

۴- —  ایجاد برنامه کاری برای پیاده سازی

۵- —  ایجاد تیم و مشخص نمودن سطح ارتباطات

۶- آشنا کردن  کاربران سازمانی  و اعضای تیم با سیستم 

۷-مرور فعالیت های کسب و کار در مدت ۳۰ تا ۹۰ روز پس از پیاده سازی

 

—  بلوغ سازمانی:

در سال ۱۹۷۳ ریچارد نولان مدل مرحله ای خود را برای بکارگیری فناوری اطلاعات (IT)در سازمان ها معرفی نمود ، افراد بسیاری مدلهای  بهبود مرحله ای را بکار گرفته اند.

—  پس از مدل مرحله ای نولان، بیشترین توجه به این مدلسازی هنگامی رخ داد که انجمن مهنسی نرم افزار دانشگاه کارنگی ملون امریکا مدل SW-CMM را منتشر نمود.

—  بعد ها CMM با ویرایش جدیدتر  CMMI جایگزین آن شد. 

 

—  مدل بلوغ CMMI:

—  شناخته ترین چارچوب فرایند بهبود بلوغ سازمانی در صنایع IT است.

—  شامل هر دو مدل مرحله ای و پیوسته است.

—  در مدل پیوسته بهبود با استفاده از سطوح توانایی صورت میگیرد و بلوغ برای یک فرایند خاص در سازمان اندازه گیری می شود.

—  در مدل مرحله ای، بلوغ با استفاده از سطوح بلوغ برای مجموعه ای از فرایندهای سازمان اندازه گیری می شود.

—  سطوح بلوغ در حالت CMMIپیوسته:

فرایند ناقص: فرایندی که انجام نشده و یا به صورت ناقص انجام می شود.

—  فرایند انجام شده: اهداف مشخص فرایند برآورده می شود.

—  فرایند مدیریت شده: فرایندی که زیر ساخت لازم برای پشتیبانی فرایند را دارد.(سطح یک توانایی)

—  فرایند تعریف شده: فرایندی که بر مبنای فرایندهای استاندارد و با توجه به معیارها،اصول بهسازی فرایندها و دستورالعمل های انجام کار تعریف می شود.(سطح دو توانایی)

—  فرایند به صورت کمی مدیریت شده:    فرایندی که با استفاده از آمار و سایر تکنیک های کمی کنترل می شود.(سطح سه توانایی)

فرایند بهینه شده: فرایند به صورت کمی مدیریت شده و بر مبنای شناخت دلایل بهبود یافته است.(سطح چهار توانایی)

 

—  سطوح بلوغ در مدل مرحله ای CMMI:

—  ابتدایی: فرایند ها دلخواه و باری به هر جهت می باشند.(هیچ دستور العملی نیست)

—  مدیریت شده: پروژه های سازمان این اطمینان را به وجود آورده اند که فرایند ها در انطباق با خط مشی ها طراحی واجرا می شوند.

—  تعریف شده: فرایندها مشخص و درک شده و به صورت استاندارد ها ،دستورالعمل ها ،ابزار ها و روش ها بیان شده اند.

—  به صورت کمی مدیریت شده: سازمان و پروژه ها اهداف کمی برای کیفیت و عملکرد فرایند وضع نموده و از آنها به عنوان معیاری برای اندازه گیری نحوه مدیریت استفاده میکنند.

—  بهینه شده:  تمرکز بر بهبود مداوم عملکرد فرایند است تا از طریق اصلاحات فنی و نوآوری به تدریج بهبود صورت می گیرد.

 

—  استاندارد ISO/IEC 20000:

—  این استاندارد  ایزو بر تعریف،توصیف و طراحی فرایند ها تاکید دارند.

—  این استاندارد برای سازمان های خدمات فناوری اطلاعات تعریف شده است. 

 

—  منافع چارچوب های مدیریت خدمت فناوری اطلاعاتITSM:

1- منافع برای مشتری/کاربر

—  خدمات فناوری اطلاعات تمرکز بیشتر بر مشتری را فراهم کرده و با حصول توافق در زمینه کیفیت خدمت، بهبود روابط مشتری را به پی خواهند داشت.

—  خدمت با زبان مشتری بهتر توصیف شده و جزئیات مناسب بیشتری را دارد.

—  مدیریت بهتر کیفیت، دسترسی،قابلیت اطمینان و هزینه خدمت.

—  بهبود ارتباطات با سازمان IT با توافق بر روی نقاط تماس.

—۲- منافع برای سازمان فناوری اطلاعات

—  سازمان فناری اطلاعات ساختاری شفاف تر، اثربخش تر و هم راستاتر با اهداف شرکت دارد.

—  سازمان فناوری اطلاعات، کنترل بیشتری روی زیرساخت ها و خدمات سازمان دارد و مدیریت تغییرات ساده تر است.

—  ساختار مبتنی بر فرایندها، چارچوبی مناسب تر را برای برون سپاری خدمات فراهم می نماید.

—  چارچوب ها می توانند قالب های منسجمی برای ارتباطات منظم تر داخلی و ارتباطات با پیمانکاران و نیز برای استاندارد کردن و قانونمند نمودن دستورالعمل ها فراهم نمایند.

 

—  خدمتSERVICE:

—  راهی برای خلق ارزش برای مشتری، با تامین خواسته او، بدون داشتن ریسک ها و یا هزینه های خاص است.

—  از دیدگاه مشتری ارزش شامل دو عنصر مطلوبیت و ضمانت است:

—  *مطلوبیت: آنچه مشتری دریافت میکند.

—  *ضمانت: اینکه آن را چگونه دریافت نماید.

جلسه چهارم

اصول لازم برای طراحی سیستم مدیریت خدمت

—  مدیریت خدمت:

—  مجموعه ای از قابلیت های خاص سازمانی برای فراهم آوردن ارزش برای مشتریان به شکل خدمت می باشد.

—  هدف مدیریت خدمت این است که فعالیت های ارائه شده از طریف خدمت از نظر کیفیت،هزینه و ریسک برای مشتری مفید و قابل قبول باشد یعنی  مسئولیت ها انجام کار از دوش مشتری برداشته شود.

—  اصول لازم برای طراحی سیستم مدیریت خدمت:

۱- اصل کار گزاری: مدیریت خدمت همواره شامل یک کارفرما و یکی کارگزار می باشد که انجام کارها از طرف کارفرما به کارگزار واگذار می شود.
۲- پنهان سازی: توجه مشتری بیشتر معطوف به ارزش خدمت بوده و می خواهد که از جزئیات فنی و ساختاری دوری نماید. پنهان نمودن آنچه مشتری به آن نیاز ندارد و نشان دادن آنچه برای او با ارزش و مفید است

سیستم: مجموعه ای از عناصر به هم پیوسته است کلیت واحدی را شکل داده و در جهت نیل به هدفی مشترک عمل می نمایند.

واحد وظیفه ای: زیر مجموعه ای از سازمان است که نوع به خصوصی از کار را امجام داده و در قبال نتایج نهایی خاصی مسئولت دارد.
واحدهای وظیفه ای، واحد های مستقلی هستند با منابع و قابلیت هایی که برای انجام فعالیت و کسب نتایج لازم دارند. آنها دارای تجارب و دانش خاص خود می باشند.

فرایند: فرایند مجموعه ای ساخت یافته از فعالیت هایی است که برای نیل به اهدافی مشخص طراحی شده اند. فرایند ها سبب تغییری هدف محور بوده  و از بازخورد برای اصلاح و توسعه خود استفاده می کنند.

ویژگی های فرایند:
۱-قابلیت اندازه گیری دارند،زیرا عملکرد گرا هستند.
۲-تایج مشخصی دارند.
۳-نتایج را به مشتری و یا ذینفعان تحویل می دهند.
۴-به رویداد خاصی پاسخ می گویند-یک فرایند مداوم و تکراری می باشد اما همواره به دنبال رویداد هاصی شروع می شود.

مراحل چرخه عمر خدمت:
استراتژی خدمت : مرحله طراحی ،توسعه و پیاده سازی مدیریت خدمت به عنوان منبعی استراتژیک
طراحی خدمت: شامل معماری،فرایندها ،خط مشی ها و مستندات،هدف طراحی نیل به الزامات کسب و کار در حال و آینده
انتقال خدمت (توسعه): مرحله توسعه و ارتقا توانایی ها به منظور انتقال خدمت جدید و یا تغییر یافته به محیط عملیاتی
عملیات خدمت (پیاده سازی): مرحله تامین و پشتیبانی خدمت به طور موثر و کارا برای ایجاد ارزش افزوده برای مشتری و تامین کننده خدمت.
بهبود مداوم خدمت: مرحله خلق و نگهداری ارزش برای مشتری از طریق بهبود در طراحی ،انتقال و عملیات خدمت

چهارP استراتژی:
چشم انداز perspective: دورنمای شفاف و دقیق
موقعیتposition: تعریف روشن و دقیق از موقعیت و وضعیت قرار گرفتن سازمان
طرحplan: درک دقیق از اینکه سازمان چگونه باید خود را توسعه دهد.
الگوpattern:ثبات در تصمیمات و اقدامات

چشم انداز:

  • استراتژی به عنوان چشم انداز، اعتقادات، ارزش ها و اهدافی را تعریف می نماید که بیان کننده طرز رفتار کلی سازمان است.
  • چشم انداز استراتژیک مسیری را تعیین می کند که از طریق آن تامین کننده خدمت می تواند به هدفش برسد.
  • سوالات زیر برای آزمون چشم انداز مطرح می شود:
  1. آیا آنها شفاف و به یاد ماندنی هستند؟
  2. آیا آنها برای ارتقا و هدایت فعالیت ها مناسب می باشند؟
  3. آیا آنها محدوده ای را مشخص نموده اند که در آن افراد مجاز به تجربه باشند؟ 

موقعیت:

  • استراتژی به عنوان موقعیت، خصوصیات بارز تامین کنندگان خدمت از نگاه مشتری را تعیین می نماید.
  • برای آزمون موقعیت سازمان سوالات زیر را پاسخگو باشید:
  1. آیا سازمان به مدیران در زمینه آزمون روشی خاص یاری می نماید؟
  2. آیا تعریف روشنی از محدوده ای که کارکنان می توانند در داخل آن عمل کنند و یا مکنند ارائه شده است؟
  3. آیا درجه آزدای در محدوده تعیین شده منظور شده است؟ 

طرح:

  • استراتژی به عنوان طرح روی طرح اجرایی سازمان در یک بازار رقابتی متمرکز می باشد. مدیریت خدمت مجموعه ای از طرح های هماهنگ است که از طریق آن تامین کننده خدمت طرح و پیاده سازی استراتژی خدمت را انجام می دهد. 

الگو:

  • استراتژی به عنوان الگو روال های یک سازمان را نشان می دهد. به دنبال چشم انداز،موقعیت و طرح استراتژی،الگوهای لازم جهت نیل به موفقیت تهیه می شوند.

ماموریت و اهداف:

  1. چه نوع خدماتی باید عرضه شود و به چه کسی؟
  2. چگونه با رقبا روبه رو شویم؟
  3. چگونه سرمایه گذاری های استراتژیک را توجیه کنیم؟
  4. چگ.نه ما می توانیم ارزشی واقعی برای مشتریان و ذی نفعان خود ایجاد نماییم؟
  5. چگونه می توانیم به روش بهینه ای منابع را در سبد خدمت خود توزیع نماییم؟
  6. چگونه می توانیم مدیریت مالی موثری را در جهت کنترل هزینه ها و ارزش افزوده بکار گیریم؟

جلسه پنجم

مطلوبیت و ضمانت:
مطلوبیت:
تطابق با خواسته، ویژگی هایی از خدمت که تاثیر مثبت عملکرد فعالیت ها،اهداف و وظایف را بر روی نتایج نشان میدهد.
ضمانت:
یعنی مناسب جهت استفاده آمادگی و قابلیت اطمینان در استمرار و امنیت.ضمانت به منظور کاهش زیان های احتمالی می باشد.
مطلوبیت چیزی است که مشتری دریافت میکند و ضمانت نحوه تحویل آن را مشخص می نماید.

شبکه ارزش:
شبکه ای از ارتباطات است که ارزش های محسوس و نا محسوس را از طریق مبادلات پیچیده و پویا تولدی می کند.

دارایی های خدمت:
منابع ورودی های مستقیم برای تولید هستند.
مدیریت، ساختار، افراد و دانش منابع را به ارزش تبدیل می نمایند.

انواع دارایی ها:
مدیریت:
سیستمی است که شامل رهبری اداره،خط مشی،عملکرد،مقررات و مشوق ها می باشد. این لایه رشتد هماهنگی و سر پرستی سایر دارایی ها را به عهده دارد.
سازمان و ساخنار آن:
• شامل ترکیب افراد،فرایندهها،برنامه های کاربردی و زیر سخت ها می باشد که انجام فعالیت ها سازمان را میسر می مایند.
فرایند:
• دارایی فرایند متشکل از الگوریتم ها ،روشها،دستورالعمل ها و روالهایی هستند که استقرار و مدیریت فعالیت ها و ارتباطات را به عهده دارند.
دانش:
• مجموعه ادراکات،تجارب،اطلاعات،بصیرت و دارایی فکری است.
افراد:
نمایانگر ظرفیت سازمان برای ابتکار،تحلیل،درک،تحصیل،ارزیابی،راهبری،ارتباط،هماهنگی،همدلی و اعتماد می باشند.

دارایی ها ی منابع :

اطلاعات:

شامل مجموعه ها و الگو داده هایی هستند که در ارتباط با مشتریان،قراردادها،خدمات،رویدادها ،پروزه ها و تولید قرار دارند.

برنامه های کاربردی:

 دارایی های کاربردی تنوع زیادی داشته و شامل مصنوعات دستی،اتوماسیون و ابزراها برای پشتیبانی از دارایی های دیگر می باشند.

زیرساخت ها:

 دارایی های زیرساختی به شکل لایه هایی هستند که در ارتباط با سایر دارایی هایی که پشتیبانی می نمایند تعریف می شوند.

سرمایه های مالی:

دارایی های مالی برای پشتیبانی از مالکیت و یا استفاده از سایر دارایی لازم می باشند.

انواع تامین کنندگان خدمت:

گروه یک:تامین کنندگان داخلی

تامین کنندگانی هستند که خدمات خود را به واحد کسب و کار ارائه میدهند.

گروه دو: واحدهای خدمت مشترک

خدمات را به واحد های کسب و کاری که تحت استراتزی مشترکی عمل می نمایند ارائه میدهند.

گروه سه : تامین کنندگان بیرونی

خدمات خود را در محیطی رقابتی که نیازمند ساختاری انعطاف پذیر است،به مشتریان ارائه میدهند.

مزایا و میایب هر گروه :

—  تامین کنندگان داخلی:

—  در سازمان هایی به کار گرفته میشوند که فناوری اطلاعات،تحقیق و توسعه،بازاریابی یا تولید، موقعیت رقابتی شرکت را تعیین میکنند.

—  مزایای این نوع تامین خدمت:    ارتباطات نزدیک-مشتری گرا-اختیارات محدود شده

—  معایب:   محدودیت فرصت برای رشد

—  تامین کنندگان نوع دوم:واحد خدمات مشترک

—  مزایای این نوع تامین خدمت:قیمت های پایین تر-اختیارات تصمیم گیری بیشتر-امکان استانداردی نمودن-انکان رقابت

—  معایب:قابلیت جایگزینی

—  تامین کنندگان بیرونی:

—  مزایای این نوع خدمت:-انعطاف پذیری بیشتر-قیمت های رقابتی-به حداقل رساندن ریسک های سیستم

—  معایب:-ریسک بیشتر برای مشتریان-هزینه بیشتر

جلسه هفتم

—  سبد خدمت:

—  فرصت ها و آمادگی یک تامین کننده خدمت (سازمان یا شرکت) برای خدمت کردن  به مشتریان و بازار را نشان می دهد.

—  *سبد خدمت به سه زیر گروه خدمت تقسیم می شود:

  • کاتالوگ خدمت
  • خدمات در حال تولید
  • خدمات خارج از رده

—  ***کاتالوگ خدمت:

—  *کاتالوگ کسب و کار:

—  فرایند های اصلی به خدمات فناوری مصور میشوند.

—  ارتباط بین اجزائی که نظر مشتری را تامین می نماید را نشان می دهد.

—  *کاتالوگ فنی:

—  شامل جنبه هایی است که برای مشتری نامحسوس می باشد.

—  شامل خدماتی است که در مرحله عملیات خدمت، فعال بوده و ارائه آنها مصوب شده است.

—  کاتالوگ خدمت: خدمات را به اجزا تقسیم میکند

—  به عهده داشتن تبادل اطلاعات در مورد خط مشی ها، رهنمودها و مسئولیت ها، قیمت ها، موافقتنامه های سطح خدمت و شرایط ارائه خدمت.

 

—  تعیین  اهداف در سازمان:

—  برای تعیین اهداف سازمان باید بداند که مشتریان چه کاری از او می خواهند

—  سه نوع مختلف از اطلاعات که تعیین کننده اهداف خدمت هستند:

—  وظایف سازمان:

—  وظیفه یا خدمتی که باید ارائه شود چیست؟

—  مشتری به دنبال انجام چه کاری است؟

—  نتایج: نتایج مورد انتظار مشتری از خدمتی که دریافت می کند چیست؟

—  محدودیت ها: پارامترهای محدودکننده مشتری برای نیل به این نتایج چیست ؟

—  تامین کننده چگونه میتواند این محدودیت ها را برطرف کند؟

 

جلسه هشتم

—  ما در استراتژی خدمت نیازهای مشتری را در نظر میگیریم و همیشه سعی می کنیم که مجموعه ای از سرویس ها و خدمات را در غالب یک سبد خدمت ارائه کنیم.

—  در مدیریت بحث ارائه یک PortFolio یا بسته به جای یک خدمت خاص مطرح است و منظور از سبد خدمت همین PortFolio است و به عنوان مثال اگر ما ۱۰۰ میلیون تومان داشته باشیم که ۲۰ میلیون آن دلار،  ۳۰ میلیون آن ریال و بقیه سهام شرکت ها باشد  در واقع این کار PortFolio سرمایه کذاری ما است

—  برای مثال همراه  اول چندین سرویس را مانند مکالمه، پیام کوتاه ، اینترنت و … را در غالب یک PortFolio ارائه می نماید. اگرسرویس پیاده شده سرویس جدیدی باشد به آن PortFolio می گویند و اگر نسل جدیدی از سرویس را ارائه کنیم به آن  Generation می گویند

ارزش استراتژی خدمت برای سازمان کسب و کار : استراتژی خدمت به دلیل زیر برای سازمان و کسب و کار ارزش ایجاد می کند

۱-    در مورد چگونگی طراحی و استفاده درست از مدیزیت خدمت به عنوان یک دارائی استراتژی به ما راهنمائی های لازم را میدهد

۲-    مجموعه ای از اصول لازم برای توسعه سیاست ها، دستور العمل ها وفرایندها و همچنین اهداف و انتظارات از عملکرد را ارائه میدهد

۳-    فرصت ها را شناسائی و اولویت بندی نموده و تضمین می کند که سازمان می تواند هزینه ها و خطرات مرتبط با سبد خدمت (PortFolio) خود را مدیریت کند

مراحل ایجاد استراتژی:

۱-    تعریف بازار

۲-    توسعه پیشنهادات :  یعنی توسعه استراتژی ها برای برآورده کردن نیازهای کسب و کار. یعنی از چه روش هایی می توانیم نیازهای کسب و کار را برآورده سازیم

۳-    توسعه دارائی استراتژی : یعنی تمرکز بر استفاده از خدمات برای ایجاد ارزش در کسب و کار. برای مثال زمانی که ما از خودروی شخصی برای رسیدن به مقصد استفاده می کنیم خدمتی را دریافت نمی کنیم زیرا تمامی ریسکهای ناشی از تصادفات احتمالی و خرابی ماشین را می پذیریم، ولی اگر بجای خودروی شخص  از  اتومبیل آژانس استفاده کنیم در مقابل وجه دریافتی خدمتی را دریافت می کنیم زیرا آژانس تمامی ریسکهای مورد اشاره در بالا را قبول می کند و به نوعی این سفر برای ما ایجاد ارزش می کند.

۴-    آماده سازی جهت اجرا : یعنی انتخاب مناسب ترین استراتژی برای ارائه خدمت

 

برای اینکه استراتژی ها مشخص شود و خدمتی به مشتری ارائه شود باید از ۴ مرحله زیر عبور کنیم

۱-    اعلام نیازها توسط مشتری :  مشتری تنها نیارهای خود را تعیین می کند برای مثال تعداد سیستم های فعال، محتوای موجود در شبکه و … و ما تعیین می کنیم از چه سیستمی و از چه نرم افزار خاصی برای برآورده کردن نیازها استفاده کنیم.

۲-    منابع و محدودیت ها :

منابع : شامل افراد، پول، ماشین الات و سایر تجهیزاتی است که سرویس به کمک آنها ارائه می شود

محدودیت ها : مواردی هستند که ممکن است مانع ارائه سرویس به مشتری شوند.

برای مثال ساعت کاری کارمندان یک محدودیت است زیر اگر سیستمی نیاز به پشتیبانی تلفنی در ساعت غیر اداری داشته باشد و ساعت  کاری ما محدود به ساعات کاری عادی باشد خدمت مورد نظر به درستی نمیتواند ارائه شود.

۳-    سیسات ها : برای مثال یکی از سیاستهای  شرکت های داخلی  که نیاز به امنیت بالای اطلاعات دارند، ایرانی بودن مدیریت شبکه باشد 

۴-    استراتژی : باید سرویسی که میخواهد ارائه شود با استراتژی های کل سازمان هم راستا و متناسب باشد. برای مثال اگر استراتژی ما این باشد که از سایر رقبا متمایز باشیم می توانیم سرویسی را  در ساعاتی ارائه نمائیم که رقبای ما فعالیت نمی کنند به عنوان مثال سوپر مارکتهای ۲۴ ساعته .

جلسه نهم

چرخه دمینگ : اولین بار در دهه ۱۹۳۰ از سوی والتر شوارت مطرح و بعدها توسط شاگرد وی، دبلیو ادواردز دمینگ تبیین و ارائه شد ودر نهایت توسط ژاپنی ها تکمیل شد. 

این چرخه ،چرخه بهبود مستمر می باشد .

deming-pdca-cycle

برای مثال برا ی تولید صندلی ابتدا برنامه ریزی می کنیم سپس برنامه را عملیاتی می کنیم سپس آن را مورد بازبینی و بررسیقرار می دهیم و نتایح بررسی را اعمال می کنیم به این گونه که در صورت خوب بودن مرحله (chek) فرایند تقویت و در صورت بد بودن کار اصلاح می شوداین عبارت ساده و روان از چرخه دمینگ است.

در بخش Plan :

اصول، باید ها و نباید ها، بحث های پایه ای و ایم مطلب که چه کسی چه کاری را در چه زمانی باید انجام دهد بررسی می شود

در بخش DO :

در مرحله DO فرایند ها طراحی، برنامه ریزی و عملیاتی می شود(این کار در درون سازمان انجام میشود)

  

در بخش Check :

با اندازه گیری میزان کیفیت سرویس و مقایسه آن با هدف بررسی می کنیم که برنامه اجرا شده با آنچه که دررقسمت Plan برنامه ریزی شده مطابقت دارد یا خیر؟

در بخش Act :

در صورت مطابق بودن روال کارها با نتایج برنامه ها و اهداف برنامه ریزی موجود تقویت و در صورت مغایرت فرایندهای  اصلاحی طراحی و این چرخه بصورا مداوم تکرا می شود.

عوامل ارزیابی استراتژیک :

برای ارزیابی استراتژیک یک سازمان موارد زیر را انجام میدهیم:

۱-    نوشتن نقاط قوت و ضعف سازمان

۲-    شایستگی های : انچه که سازمان را نسبت به رقبا متمایز نموده است. اگر سازمانی رقیب نداشته باشد با استانداردهای موجود سنجیده میشود

۳-     تهدید ها و فرصت ها : ایا استراتژی نوشته شده برای IT از فرصت ها برای غلبه  بر تهدید های بیرونی بهترین استفاده را می کند یا خیر

۴-    عوامل حیاتی موفقیت :  این عوامل بر اساس قابلیت ها،  منابع، رقبای موجود و میزان سرمایه گذاری بر زمان برای توسعه بررسی و تعیین می شود. و میتوتن آن را در چهار دسته رقبا، مشتریان، مقررات و تامین کنندگان خلاصه نمود.

۵-    استراتژی : آیا استراتژی IT با استراتژی سازمان همخوانی دارد یا خیر در نهایت با این ارزیابی مشخص می شود که سرویس ارائه شده خوب است یا باید نسل جدیدی از سرویس ارائه شود.

 

—  فرایندهای  استراتژی سرویس :

۱-     مدیریت مالی

۲-     مدیریت سبد خدمت

۳-     مدیریت تقاضا

—  مدیریت مالی:

—  مدیریتی برای اطمینان از ارائه خدمات موثر و مقرون به صرفه.

—  از مدیریت مالی به منظور نظارت موثر بر حوزه های IT، توانائی اختصاص کامل بودجه به حوزه IT و کمک به تصمیمات مدیریتی جهت سرمایه گذاری در حوزه IT و … استفاده میشو. در واقع مدیریت مالی بزرگترین رابط بین خواسته ها و توانائی ها است.

—  مدیریت مالی سازمان را در مورد مسئولیت پذیری در قبال هزینه ها و استفاده مستقیم آن ها در خدمات راهنمایی می نماید.

—  یکی از هداف مدیریت مالی، اطمینان از تامین مالی مناسب برای تحویل و خرید خدمت است.پ

فعالیتهای مدیریت مالی

۱-    بوجه بندی : در بودجه بندی نیازهای مورد نیاز در آینده برای منابع مالی حوزه IT پیش بینی می شود

۲-    حسابداری IT : با این فعالیت به صورت دقیق حساب هزینه های صرف شده در حوزه IT مشخص می شود.

۳-    ارزیابی خدمت : این فعالیت بررسی می کند که آیا ارزش خلق شده توسط خدمت ارائه شده در حوزه IT ارزش صرف منابع مالی  را دارد یا خیر

۴-    سارژ کردن : مدیر ارشد هر سازمان با ارزیابی صورت گرفته می تواند بخش فناوری اطلاعات را برای ارائه خدمات هر چه بیشتر به مشتریان سارژ کند

جلسه دهم

 مدلهای مدیریت مالی :

۱-    کسب و کار  ایجاد درآمد می کند و درآمدهای حاصل از کسب و کار را هزینه می کنیم و این روند ادامه پیدا می کند. مثل کارمندان

۲-    بخشی از درآمد بدست آمده را صرف افزایش دارائی می کند. مثل خرید سکه،دلار، ماشین الات و بخشی را هزینه می کند

۳-       درآمد بدست آمده را تبدیل به دارائی می کند و از سود دارائی و درآمد کسب شده از آن خرج می کند. مثلا خرید خانه و کرایه آن را خرج می کنیم.

۴-    از بانک وام گرفته و بدهی ایجاد می کنیم، آن وام راصرف کسب و کار می کنیم و درآمد حاصل را تبدیل به دارائی می نمائیم، سپس سود حاصل از دارائی را صرف هزینه ها و پرداخت بدهی می کنیم 

 

مفاهیم  اساسی مدیریت مالی :

۱-    ارزیابی سرویس : یعنی این سرویس چقدر ارزش دارد و آیا میزان بازگشت هزینه با هزینه انجام شده مطابقت دارد یا خیر. به عنوان مثال زمانی که یک ماژیک تولید می کنیم باید بررسی کنیم که هزینه تولید و تهیه آن چقدراست و این که آیا مشتری حاضر است برای این کالا به میزان هزینه شده پول بپردازد. میزان هزینه ها شامل هزینه های مربوط به کارکنان یا پرسنل، License  سخت افزاری  و نرم افزاری آن شرکت، هزینه های پشتیبانی، استهلاک، وام، مالیات و … می شود.

۲-    تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری خدمات : در این تجزیه و تحلیل به نوعی نقطه سر به سر تخمین زده  می شود. (سود و زیان با هم برابرند)

هزینه های ثابت  : در هزینه ها یک سری از هزینه ها هزینه های ثابت (Fix Cost) هستند  که مستقل از میزان تولید می باشند. به عنوان هزینه حقوق کادر اداری یا اجاره که چه ۱ کالا تولید کنیم چه ۱۰۰  کالا این هزینه ها ثابت هستند.

هزینه های متغیر  :Varible Cost  این  هزینه ها کاملا به میزان تولید بستگی دارند مثل هزینه های مواد اولیه که با افزایش تولید افزایش می یابند.

۳-    حسابداری (Accounting) :منظور بحث های سند زنی، بودجه بندی، حسابداری و کلیه امور مالی یک شرکت را در بر می گیرد

۴-    Business Case : حوزه های مختلف کسب و کار را بررسی می کنیم و از بعد های مالی تصمیم گیری می کنیم که در چه حوزه ای وارد شویم

 

—   مدیریت سبد خدمت:

هدف از سبد خدمت بیان خدماتی است که توسط ارائه دهنده آن خدمت متناسب با نیازهای کسب و کار و توان ارائه دهنده به مشتری ارائه میشود. مدیریت سبد خدمت فرآیندی پویا و شامل روش های کاری زیر است.

—  تعریف:فهرست کردن خدمت و موارد کسب و کار،اعتبار بخشی به داده های سبد (سرویس مورد نظر را تعریف کنیم)

—  آنالیز و تحلیل: یعنی به چه میزان و با چه اولویتی سرویس ها را ارائه دهیم. به نوعی که درخواست ها با عرضه مطابقت داشته باشد. به عبارت دیگر تحلیل می کنیم که کدام سروس مهمتر و با ارزش تر است.

—  تایید: سبد خدمت پیشنهادی را تایید می کنیم  (تکمیل سبد پیشنهادی،تصویب خدمت و منابع )

—  منشور: یعنی منشوری از سرویس هارا ارائه می کنیم که در آن مشخص شود ارتباطات و تخصیص منابع به چه صورت باید باشد. (تبادل اطلاعات تصمیمات اخذ شده،منابع تخصیص یافته)

—  مدیریت تقاضا:

—  یعنی اینکه از مشتریبپرسیم سرویس را برای چه و به چه منظوری می خواهد مثلا اگر مشتری درخواست ۱۰ کامپیوتر متصل به هم را داشته باشدهمن مقدار اطلاعات برای ما به عنوان ارائه دهنده خدمت کافی نیست بلکه باید بدانین این سیستم ها به چه منظوری مورد استفاده قرار می گیرند و یا به چه طریقی به هم وصل شوند  (مدیریت تقاضا به هماهنگی عرضه با تقاضا می پردازد.)

—  هدف مدیریت تقاضا فهمیدن و اثر گذاشتن بر نیاز مشتری و فراهم کردن ظرفیتی که این نیاز را در ۲ سطح استراتژیکی و عملیاتی برآورده کند.

—   

—  هدف مدیریت تقاضا،پیش بینی خرید محصولات با حداکثر دقت ممکن و در صورت امکان تنظیم ان می باشد.

—  مدیریت انتشار خدمات :

—  اطمینان از اینکه کلیه مراحلی که منجر به ارائه یک خدمت می شوند از قبیل برنامه ریزی، طراحی، ساخت، تهیه و تست نسخه های نرم افزاری و سخت افزاری و … درست انجام می شود یا خیر؟

—  از مزایای انتشار مدیریت خدمات می توان به موارد زیر اشاره کرد:

—  ۱- تضمین کیفیت خدمات

—  ۲- تشخیص و حذف نسخه های نادرست محصول

—  ۳-جلوگیری از تکرار و انتشار خطا در مراحل تولید

—  ۴-حفظ یکنواختی در کلیه نقاط تولید محصول

—   

—  مدیریت امنیت :

این مدیریت به عنوان یک فرایند پوشش روی بقیه فرآیند ها قرار می گیرد و هدف اصلی آن برآورده کردن سطح امنیتی است که در توافق نامه ها بین ارائه دهنده خدمت و مشتری توافق شده است.

تمرین : یک برنامه خدماتی نوشته، سازمان و ساختار آن را بررسی کنید و هر مطلبی که از میان ترم خوانده اید را بنویسید؟

 

 تاریخ بروز رسانی ۱۰ دی ۱۳۹۳

download

  نموه سوالات درس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تا جلسه پنجم – مهندس سیده زهرا حسینی (978)

 download

نمونه سوالات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سری دوم (793)

 


پستهای مرتبط

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نمی شود.

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>