تعاریف و ابعاد و مراحل CRM

داغ:

تعاریف و ابعاد و مراحل CRM

بی بی زهره حسین زاده، دانشگاه پیام نور مرکز ساری، بازرگانی بین الملل

 

مقدمه

با توجه به نقش پر قدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازار محصولات و دسترسی به اطلاعات فراوان و کانال های متنوع ارائه و توزیع کالا برای انتخاب محصول، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات شرکت ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آنان می باشد، لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه ریزی دقیق و صحیحی برای اندازه گیری، نظارت و مدیریت آن در سازمان ها به خوبی احساس می شود.

که گاهی اوقات از آن به عنوان ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتریان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یعنی قیمت، محصول، توزیع و ترفیع به p راهبردهای سنتی بازاریابی درباره مفهوم چهار منظور افزایش سهم بازار متمرکز بود و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده وخریدار بود. در این زمینه حجم فروش معیار عملکرد راهبردها و تاکتیکهای بازاریابی بود.

 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM  شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری بر می دارد.

CRM  فرآیند جلب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور است که مستلزم تمرکز روشن بر ویژگی های خدماتی می باشد که به مشتری ارزش می دهند و وفاداری ایجاد می کنند.

CRM بر حفظ مشتریان موجود تأکید فراوان دارد و از این رو در این دیدگاه، تمرکز روی حفظ مشتری به جای جلب مشتری می باشد و تغییر از بازاریابی سنتی به مدیریت مشتری را منعکس می کند.

تحقیقات نشان می دهد که هر مشتری ناراضی، تبلیغ منفی خود را به ۷ تا ۱۰ نفر دیگر منتقل می کند، در حالیکه مشتری راضی نظر خود را به ۳ تا ۴ نفر از دوستان و اطرافیان خود منتقل می کند.

برخی از چالش‌های اجرایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

 

۱٫ عدم وجود و یا ناکافی بودن استراتژی CRM

2. مخالفت‌ها برای سازگار شدن کاربران با CRM ها

۳٫ مباحث مدیریت صحیح اطلاعات و محتوای CRM

4. فقدان جهت دهی فرآیندهای تجاری در صورت عدم آموزش CRM

5. ناکافی بودن پشتیبانی و آموزش برای خدمات پس از فروش استاندارد

۶٫ استفاده از تکنولوژی نامناسب به دلیل عدم مشاوره صحیح در انتخاب محصول

۷٫ حذف ارتباط حضوری و تلفنی با مشتریان به دلایل روانی انجام گردش کار و ارتباط با مشتریان

 

مراحل اجرای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری (متدولوژی چهار مرحله ای Dick Lee )

  • توسعه راهبردهای مشتری محور
  • طراحی مجدد جریان کار
  • مهندسی مجدد فرایندهای کاری
  • پشتیبانی سیستم با استفاده از تکنولوژی

بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی بر پایه وب

رشد سریع رایانه، ارتباطات راه دور و فناوری اطلاعات باعث شده شیوه ای که شرکت ها موجب افزایش ارزش اقلام مورد نظر مشتریان می شوند، تغییر یابد.

شرکتها باید مشتری گرا و بازار محور شوند.

توجه به محصول یا فناوری کافی نیست. زیرا بسیاری از شرکتها بدون توجه به نظر مشتری در صدد طرح ریزی محصولاتی بر می آیند که هیچ نوع بازاری برای آنها وجود نخواهد داشت.

توجه به مشتریان جدید نمی تواند کافی باشد و تعهد همگانی در بازاریابی جهت فراهم آوردن ارزش برای مشتریان در طول زمان های مختلف است.

 

عدم کارایی بازاریابی سنتی

فعالیتهای بازاریابی سنتی که بیشتر به جلب مشتری تاکید می کند دیگر پاسخگو نیست.براساس نظریه CRM، بازاریابی پس از اینکه فروش به جریان افتاد آغاز می گردد، نه وقتی که فروش به پایان رسید.

با آغاز جریان فروش، مشتری ارتباط معناداری با شرکت دارد و این مرحله آغاز فعالیت های بازاریابی است. این به معنی توجه به حفظ مشتری موجود است، در حالیکه در دیدگاه سنتی، با پایان عملیات فروش، فعالیت های بازاریابی آغاز می گردد. 

با پیشرفت تکنولوژی،  بازاریابی نیز تغییر کرده و وارد حوزه های جدیدی گردیده است.

تکامل مفهوم بازاریابی همراه با پیشرفت تکنولوژی در شکل زیرنمایش داده شده است.

 

 

بازار یابی و CRM

مراحل هفت گانه بازاریابی

    •تشخیص مشتریان بالقوه به عنوان هدف

    •تشخیص نیاز مشتریان بالقوه

    •اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه

    •اخذ سفارش

    •توزیع محصول یا خدمت

    •دریافت پول

    •مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

اگر چه CRM را می توان به عنوان یکی از مراحل بازاریابی در نظر گرفت، اما گسترش فعالیت ها و حوزه تحت پوشش آن در تمام مراحل بازاریابی ضروری است.

شاید بتوان گفت مراحل بالا و تعیین جایگاه CRM بین فعالیتهای بازاریابی، در اولین قدم از شروع کار می باشد.

 

اهمیت و ضرورت CRM

در یک بازار انحصاری، ارتباط با مشتری می تواند به صورت یک شعار باشد، ولی در بازار رقابتی شاید بقای سازمان در گرو ارتباط با مشتری است.

در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی و متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این راهبرد ضرورت پیدا می کند.

با توجه به اینکه CRM یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی آن خواهد داشت.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری در یک موسسه تجاری گامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتاً کسب سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی است.

 

مؤلفه های اصلی CRM

مشتری

مشتری کسی است که برای او یک فرد یا سازمان نیازی را تأمین می کند.  مشتری کسی است که از سرویس ها و کالاهای سازمان استفاده می کند و به سازمان سود می دهد. مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.

تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان از تجارت از استعمال واژه مشتری صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است. بنابراین “مشتری کسی است که انجام معامله و دادوستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.

در دهه ۳۰ این اعتقاد جاری بود که باید سر مشتری را کلاه گذاشت به عبارتی حقی برای مشتری قائل نبودند و فروشنده ای موفق تر بود که بتواند با بهره گیری از انواع فنون و ترفندهای مختلف مشتری را به خود جلب نماید و مشتری نیز حق انتخاب نداشت.

در دهه ۶۰ این دیدگاه کم کم به فراموشی سپرده شد و جای خود را به شعار حق با مشتری است داد. در این عرصه، مشتری حق انتخاب داشت. مشتری با بیان خواسته های خود، سازمان ها را ترغیب می کرد تا تلاش نمایند نیازهای او را به نحو احسن برطرف نمایند

در دهه ۹۰ شعار مشتری پادشاه است مطرح گردید. در این برهه مشتری گرداننده و شرط اصلی وجود و بقاء سازمانها و مؤسسات تلقی می گردید. نیازها، خواسته ها و انتظارات توسط مشتری بیان و نظارت زیادی نیز صورت می گرفت تا مواردی که مد نظر اوست بخوبی توسط شرکت ها و مؤسسات تامین گردد.

 

ارتباط

رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دوجانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند می باشد. 

این رابطه می تواند کوتاه مدت و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات و یا یک باره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت. مدیریت این رابطه با CRM است.

ارتباط می تواند مستقیم یا غیر مستقیم و حضوری یا غیر حضوری باشد و این سازمان است که بایستی مناسب ترین و کاراترین روش ایجاد ارتباط را گزینش نماید. البته همواره بایستی بخاطر داشت که ایجاد ارتباط مؤثر با مشتری چندان آسان نیست و نیازمند برنامه ریزی، مدیریت و ممارست است.

 

مدیریت

مدیریت CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد، بلکه  شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرآیندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد.

اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به یک دانش سازمانی تبدیل شده که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های  بازار استفاده می گردد.

 

عوامل کلیدی یک راهبرد CRM

  • پرسنل حرفه ای و آموزش دیده
  • طراحی فرآیندهای منطقی و درست
  • فناوری جدید
  • مقررات کاری
  • نگهداری داده ها
  • اینترنت
  • ارتباطات تلفن گویا
  • گزارش دهی
  • فناوری مراکز تماس
  • سازگاری و یکپارچه سازی با سایر زیرساخت های فناوری اطلاعات 

 

نقش مدیریت دانش  در CRM

مدیریت دانش به مجموعه فرآیندهایی اطلاق می‏شود که در نتیجه آنها، دانش کسب، نگهداری و استفاده می‏شود و هدف از آن بهره برداری از دارایی های فکری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزش‏های جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است.

در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدارتوجه به دانش موجود، چگونگی استفاده مؤثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید، امری مهم و حیاتی شمرده می‏شود که سازمان ها باید توجه ویژه‏ای به آن داشته باشند.

مدیریت دانش، ابزارها، فرآیند ها و زمینه ‏هایی را برای کارمندان فراهم می‏کند تا دانش را بر اساس نیاز مشتری به اشتراک بگذارند.

کارمندان به کمک مدیریت دانش به ارزش دانش یکپارچه شده مشتریان پی می‌برند و از این طریق می‏توانند به مشتریان ارزشمندتر خدمات کاملتری ارائه کنند.

برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم.

بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

 

 

مراحل ارائه مدل مقدماتی برای CRM

گام اول : ایجاد یک پایگاه داده

گام دوم : تحلیل پایگاه داده جهت دسته بندی

    مشتریان با استفاده از روش های آماری

گام سوم : انتخاب مشتریان سودآور

گام چهارم : هدف گیری مشتریان انتخاب شده

گام پنجم : برنامه های ارتباطی جهت ارائه  سطح بالاتری از رضایت مشتری نسبت به شرکت های رقیب

گام ششم : مباحث حریم های خصوصی

گام هفتم : معیارها و سنجش

 

 

معرفی و بررسی فناوری های مطرح CRM

CRM عملیاتی یا Operational

    مهم ترین اجزای این بخش از CRM عبارتند از:

  • تکنیک های خودکار سازی عملیات بخش فروش  شرکت
  • SFA  ابزارهایی را در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار می دهد که فرآیندهای زیر را خودکار می کند:

–          مدیریت حساب های مشتری

–          مدیریت تماس

–          مدیریت قیمت دهی

–          پیش بینی و مدیریت فروش

–          همزمان سازی و پیکربندی یکپارچه محصول

  • خودکار سازی بخش بازاریاب  شرکت

    هدف خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان، برنامه ریزی و مدیریت تبلیغاتی چند کانالی و جامع است.  

  • پشتیبانی و خدمات مشتری

  CSS ابزارهایی مانندHelp Desk  ) سرویس راهنمایی مشتری به صورت آنلاین) و Call Center )سرویس راهنمایی مشتری به صورت تلفنی) را شامل می شود. برخی سازمان ها برای صرفه جویی در هزینه ها و نشان دادن توان تکنولوژیک خود، از کارمند مجازی بهره می گیرند.

                                   

CRM تحلیلی یا Analytical

  • این نوع پیشرفته و جدید CRM، ضمن ارائه آمار و تحلیل هایی در باره وضعیت فروش، بازاریابی و پشتیبانی، وضعیت میزان رضایت و وفاداری مشتریان را نیز اندازه گیری می کند.
  • ابزار تحلیلی لازم باید بتواند به صورت real-time سریع، انواع تحلیل های دلخواه گردانندگان شرکت را در باره داده های ثبت شده، ارائه دهد. چنین سیستم هایی اصطلاحاً OLAP[1] نامیده می شوند و بخشی از نرم افزارهای بانک اطلاعاتی مانند Oracle و SQL Server هستند.
  • CRM تحلیلی در برگیرنده انواع روش های خلاقانه در باره مشتری داری و بهبود رویه های بازاریابی و افزایش میزان فروش است.
  • CRM تحلیلی سازمان را قادر می سازد تا دسته بندی مشتریان را بر اساس ارزش مشتری انجام دهد. به عنوان مثال مشتریان به دو بخش کلی تقسیم می شوند: مشتریانی که کمترین احتمال خرید یک محصول را دارند و مشتریانی که بیشترین احتمال برای خرید محصول توسط آنها وجود دارد.

CRM تعاملی یا Collaborative

  • در این نوع CRM، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش های ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش ها استفاده می کند.
  • CRM  تعاملی، به عنوان مرز نهایی فرآیند ایجاد ارتباط با مشتریان و سازمان تلقی می شود، به گونه ای که در یک سمت مشتری و در سمت دیگر سازمان قرار می گیرد.
  • CRM  مشارکتی راه حلی است که افراد، فرآیندها و داده ها را در کنار هم قرار می دهد، به طوری که سازمان ها توانایی خدمت رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا کنند.
  • CRM تعاملی یا مشارکتی، تعامل بین سازمان با مشتریان را از طریق تمامی کانال های ارتباطی تسهیل می کند.

 

 

روش ها و اصول اجرای راهبرد CRM در سازمان های اقتصادی

  1. ۱٫  استفاده از سیستم های نرم افزاری آماده
  • این نوع سیستم ها کاملاً عملی و قابل اجرا هستند و ممکن است تمام ابعاد اجرایی CRM را پشتیبانی کنند.
  • اما بهترین فناوری ها در سیستم های آماده CRM ، تمام نیازها و مشکلات سازمان ها را نمی توانند پوشش دهند، یا اینکه حل برخی مشکلات و نیازها در شرکت ها در آنها پیش بینی نشده است.
  1. ۲٫  خرید اجزای CRM  معروف به Engines یا ماژول ها جهت تکمیل ترکیبات کلیدی CRM  متناسب با نیازهای خاص هر شرکت
  • بانکهای اطلاعاتی متمرکز، به نام DW  که قابلیت سازگاری با بانک های اطلاعاتی قدیمی یا موجود در سازمان ها را دارند، یکی از ترکیبات آماده و قابل خرید CRM  هستند.
  • این راه حل از نظر زمانی طولانی تر از راه حل اول و نسبت موفقیت آن هم کمتر است.
  1. ۳٫  استفاده از خدمات CRM  از طریق مؤسساتی که این نوع خدمات را ارائه می کنند. به این موسساتASP  می گویند.
  • این شرکتها می توانند بهترین خدمات CRM  را از طریق اینترنت در مدت زمان کوتاه با کمترین گرفتاری اجرایی از سوی گیرنده خدمات در اختیار آنها قرار دهند. 

 

شرایط اجرای CRM

    برای اجرای CRM به فعالیت ها و مراحل متعددی نیاز است:

–       انتخاب راهبرد مشتری محوری

–       تغییرات اساسی در مقررات

–       نقشها و مسئولیتها

–       طراحی مجدد فرآیندها

–       در آخر به فناوری CRM  نیاز است.

نتیجه این همه مراحل موجب اتومات کردن و کاهش هزینه در اجرای فرآیندهای کارهای گران و حذف فعالیت های غیر ضروری در سازمان است. با این اقدام کارهای مشابه با هزینه کمتر، نیروی انسانی کمتر و رضایت بیشتر سهامداران و صاحبان سرمایه انجام می شود.

 

ریسک های CRM

 کاربران سیستم

گرایش ها و نحوه تفکر فروشندگان و کاربران این سیستم با سیستم های دیگر متفاوت است و کار پیاده سازی و آموزش این سیستم را دچار اختلال می کند.

فرآیندهای مورد استفاده

مدیران اغلب سازمان ها معتقدند که فرآیندهای CRM باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشند. اگرچه این امر صحیح است، اما موجب افزایش پیچیدگی پیاده سازی این سیستم می شود.

سرعت تغییر

جهانی سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، سرعت تغییر را برای کاربران سیستم های CRM افزایش می دهد.

نیاز به سیّار بودن

سیستم های CRM متمرکز بر فروش، به طور معمول از کانال های مختلف فروش مثل اینترنت، فروش از راه دور و نیروهای فروش سیّار استفاده می کنند و از نظر فناوری و مدیریت به سیّار بودن نیازمند هستند.

اعتماد بیش از حد به متدولوژی های ثابت نشده

سیستم های CRM جدید هستند و هنوز متدولوژی منحصر به فردی برای توسعه آن ها وجود ندارد.

بودجه ناکافی

اختصاص دادن بودجه ناکافی به سیستم های CRM ناشی از برآورد غلط هزینه های مهندسی مجدد فرآیندها، مسایل پیش بینی نشده و حتی پایین آوردن هزینه جهت شروع بکار پروژه است.

 

شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان

–       پیش نیازهای تکنیکی:

  • یکپارچگی محصول با سایر سیستم های استاندارد سازمان
  • بکارگیری فرآیندهای کاری صحیح و استانداردهای کاری منطبق بر نیازهای سازمان
  • فراهم آوردن سرویس هایی که دارای قابلیت پرسش و پاسخ باشند، جهت تعامل بهتر با مشتریان
  • بکارگیری نرم افزارهای تحت وب برای کاهش تعداد فروشنده ها و کاهش نیاز به تعداد کانال های توزیع

–       پیش نیازهای فرهنگی:

  • بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری به جای مدیریت محصولات(تغییر در بازاریابی)
  • پذیرش تغییرات ساختاری انجام شده توسط مشتریان و پرسنل
  • کمک به اصلاح رویه انجام فعالیت ها توسط پرسنل و مدیریت
  • ایجاد بستری مناسب برای شکل گیری فرهنگ مشتری محوری در سازمان
  • حمایت مدیریت ارشد سازمان  و شرکت  مخاطب از پیاده سازی راهبرد CRM
  • بومی سازی محصول CRM مطابق فرهنگ سازمان و شرکت ایرانی
  • تنظیم اهداف سنجش پذیر

 

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM

برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:

 رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.

منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

 سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.

حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.

صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.

از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم

چه مواردی باعث شکست پروژه های CRM می شود:

بسیاری عوامل در شکست پروژه های CRM دخیل است. مهمترین آنها نبود ارتباط موثر بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود.

ممکن است سازمان موفق به پیاده سازی ابزار سخت افزاری در سازمان  شود اما بدون  ارتباطات موثر نتیجه ای در بر نخواهد داشت. متاسفانه گره بسیاری از شرکت های ایرانی در همین بخش است. 
آمار بسیار جالبی در این بخش در آمریکا بدست آمده است.۵۰۰ شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.عامل مهم دیگر توجه به منافع تمام افراد در سازمان است. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. و یا اگر به منافع افراد تولید کننده توجه نشود محصولی مطابق با نیاز مشتری تولید نمی کنند تا واحد فروش بتواند آنرا عرضه کند.

 

 

 

تیجه گیری:

با توجه به مطالب عنوان شده، اجرای سیستم ارتباط با مشتری برای سازمان‌‌های مختلف چه دولتی، چه خصوصی، چه تولیدی و چه خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. باید توجه داشت که پیاده سازی سیستم CRMصرفا خرید نرم‌افزار نیست، بلکه جهت رسیدن به اهداف این سیستم، باید به تمامی موارد عنوان شده در این مقاله به دقت توجه داشت و از مشاوران گرانقدر در این زمینه استفاده کرد.

 


پستهای مرتبط

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نمی شود.

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>